コールセンターでクレームを受信したら

コールセンターで働いている以上は、受信中にクレームの電話を受ける事も少なからずあります。対面だと電話よりクレームをつけやすいと感じる人がいたり、些細な事でクレームをつける人がいたりもします。その内容は様々で、商品が不良品だった・商品が届くのが遅い・コールセンターのスタッフの対応が悪いなど、商品についてだったり、スタッフについてだったりします。ここで大切なのが、冷静に電話相手に対応出来る、スタッフの適応能力です。酷いクレームの場合は、部署のクレーム専門の担当に電話を転送して上手に処理する事もありますが、電話を転送するまでに電話を受信したスタッフが、しっかりと電話の応対が出来るかどうかが大切です。担当が接客中だったりする事があるため、スタッフは臨機応変に対処できる能力が重要です。クレームの電話を受けるとショックを受けて、仕事を辞めてしまう新人スタッフも少なくないと言われています。その度に求人をしては広告費と再教育に手間がかかるので、新人が入社したら、ロールプレイングと言われる疑似体験をさせるコールセンターも多いです。指導担当や経験豊富な先輩が、お客役になり、新人と様々なケースを想定して電話応対の練習をするのです。こういった経験の積み重ねが、スタッフの自信に繫がり、お客も快適になる事で企業も良い方向へ成長していきます。